НП ПО СОДЕЙСТВИЮ РАЗВИТИЮ МАЛОГО И СРЕДНЕГО БИЗНЕСА
Защита прав потребителей — законодательно установленный комплекс мер по урегулированию отношений между потребителем и предпринимателем, включающий описание всех прав потребителей, возможные формы нарушений и механизмы защиты; а также при нарушение прав потребителей, предусматривающий ответственность.
Законодательство
Правовое регулирование осуществляется на основе Гражданского кодекса, закона о защите прав потребителей (№ 2300-1, 7.02.1992), о качестве и безопасности пищевых продуктов (№ 29-ФЗ, 2.01.2000), о техническом регулировании (№ 184-ФЗ, 27.12.2002). Также следует отметить, что существует список технически сложных товаров, они подлежат замене в случае установления технических неисправностей (утвержден Постановлением Правительства № 575 13.05.1997).
Нарушение прав потребителей может повлечь за собой административную (например, за нарушение правил обслуживания покупателей) и даже уголовную (за обсчет, обмеривание и обвешивание) ответственность.
Подлежащий замене и возврату товар
На основании ст. 503 ГК РФ покупатель имеет право вернуть (если недостатки не могут быть устранены) и получить обратно уплаченную сумму или заменить некачественный товар, если продавец не предупредил его об имеющихся недостатках. Покупатель также вправе потребовать уменьшить первоначальную стоимость товара, безвозмездно устранить его недостатки или компенсировать расходы на их устранение.
К технически сложным товарам относят автотранспортные средства, тракторы сельскохозяйственные, мотокультиваторы, холодильники и морозильники; персональные компьютеры, стиральные машины.
При замене некачественного товара цена предоставленного взамен товара может отличаться от стоимости приобретенного некачественного товара. Возмещение разницы зависит от соответствия нового товара предыдущему. В случае добровольной замены товара продавцом цена определяется на день замены. Если же продавец отказывается обменивать товар, цена определяется судом при вынесении решения о замене товара.
Законом также разрешено обменивать товар в течение четырнадцати дней, если размер, габариты, форма, комплектация, фасон или цвет не подходят покупателю. При этом товар не должен находиться в употреблении, должны быть сохранены фабричные ярлыки и надлежащий товарный вид. Возврат осуществляется при наличии товарного или кассового чека (при их отсутствии можно сослаться на показания свидетелей).
Если на момент обращения потребителя к продавцу в продаже нет аналогичного товара, покупатель вправе потребовать вернуть ему обратно деньги. Возврат уплаченной суммы необходимо произвести не позднее 3х дней после возврата товара. Также при согласовании с покупателем обмен товара можно произвести после поступления подходящего товара в продажу (об этом незамедлительно сообщается покупателю).
Гарантийное обслуживание
Гарантийный срок – это период, в течение которого продавец/изготовитель берет на себя обязательство поддерживать качество товара, и при возникновении поломок, устранять их.
При обнаружении недостатков в этот период покупатель вправе потребовать устранить их или компенсировать ему затраты на их исправление, заменить на аналогичный товар такой же или другой марки, соразмерно уменьшить покупную цену.
Потребитель может потребовать предоставить ему замену на время ремонта товара. В случае невыполнения данной просьбы продавец обязан выплачивать покупателю компенсацию - за каждый день просрочки - 1% цены товара.
При выявлении недостатков товара по истечении установленного гарантийного срока, изготовитель имеет право принять обязательство в отношении обнаруженных недостатков (дополнительное обязательство).
Дополнительное обязательство и его срок действия могут быть прописаны в договоре, заключаемым между потребителем и изготовителем (продавцом).
Потребители при подаче исков, связанных с нарушением потребительских прав, согласно законодательству РФ освобождаются от уплаты госпошлины.
Не подлежащий замене и возврату товар
Постановление Правительства РФ № 55 (19.11.1998) утверждает список товаров, возврат или обмен которых невозможен. Среди них: лекарственные препараты, товары для лечения заболеваний и их профилактики, предметы гигиены, косметические, парфюмерные и текстильные товары, трикотажные и швейные изделия, посуда и столовые принадлежности, мебель, бытовая химия, изделия из драгоценных металлов, автомобили, прицепы и мотовелотовары, прогулочные суда, бытовая радиоэлектронная, фото- и киноаппаратура, вычислительная и множительная техника, телефонные аппараты, электромузыкальные инструменты, гражданское оружие и патроны, растения и животные, книги, альбомы и календари.